ネットから店舗誘導率8割！－保険業界の事例から学ぶO2Oに取り組む覚悟

O2Oの新しい技術ではなく運営面で少し気になったので、保険比較サイト「保険市場」の事例をまとめました♪前提として、１．保険販売市場は成熟しており、２．利便性を求める層はネットへ、付加価値を求める層は対面へと顧客のニーズが二分されやすい業界。

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「保険市場」の O2O 施策メモ

　

ウェブサイト運営体制

• 年間3,000回以上という頻繁なサイト更新・改善（単純計算で、1日8～9ケ所改善）
• 50人を超えるエンジニアを配置（全社員の6人に1人）
• Webサイトから店舗への誘導率が8割
• コールセンターの自社保有（顧客の声が改善のヒント）

ウェブサイトの作り（送り手）

• 「人気保険ランキング」は、どのページからでも容易に
• 店舗予約機能で利便性向上
• 保険料の試算機能

店舗での気遣い（受け手）

• 乳幼児連れの顧客に対しては、授乳室やオムツ替えスペースを用意
• 子連れの顧客に対しては、キッズスペースを用意
• するなどのきめ細かい配慮

顧客の声と対応方法

• コンタクトセンターやはがきなど、紙媒体含めあらゆるところから
• サービスの批判やネガティブな意見であっても、即時に経営トップに伝えて改善

自分メモ

どれだけお客さんの立場に立って考え抜けるか？その上で、いかに早く、改善、実行できるか。が重要ですよね。O2Oを取り入れたらいいってもんじゃない。きっと。

出典：
Web からの店舗誘導率が8割–保険業界で成功を続ける「保険市場」の O2O 施策とは
インターネットコム・2013年4月26日
保険市場公式サイト

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