ネットから店舗誘導率8割！－保険業界の事例から学ぶO2Oに取り組む覚悟
2014/11/16
O2Oの新しい技術ではなく運営面で少し気になったので、保険比較サイト「保険市場」の事例をまとめました♪前提として、１．保険販売市場は成熟しており、２．利便性を求める層はネットへ、付加価値を求める層は対面へと顧客のニーズが二分されやすい業界。
「保険市場」の O2O 施策メモ
ウェブサイト運営体制
- 年間3,000回以上という頻繁なサイト更新・改善（単純計算で、1日8～9ケ所改善）
- 50人を超えるエンジニアを配置（全社員の6人に1人）
- Webサイトから店舗への誘導率が8割
- コールセンターの自社保有（顧客の声が改善のヒント）
ウェブサイトの作り（送り手）
- 「人気保険ランキング」は、どのページからでも容易に
- 店舗予約機能で利便性向上
- 保険料の試算機能
店舗での気遣い（受け手）
- 乳幼児連れの顧客に対しては、授乳室やオムツ替えスペースを用意
- 子連れの顧客に対しては、キッズスペースを用意
- するなどのきめ細かい配慮
顧客の声と対応方法
- コンタクトセンターやはがきなど、紙媒体含めあらゆるところから
- サービスの批判やネガティブな意見であっても、即時に経営トップに伝えて改善
自分メモ
どれだけお客さんの立場に立って考え抜けるか？その上で、いかに早く、改善、実行できるか。が重要ですよね。O2Oを取り入れたらいいってもんじゃない。きっと。
出典：
Web からの店舗誘導率が8割–保険業界で成功を続ける「保険市場」の O2O 施策とは
インターネットコム・2013年4月26日
保険市場公式サイト